Trong ngành F&B không thể không thể tránh khỏi những tình huống cần xử lý mà chưa thể lường trước. Tuy nhiên, quan trọng là cách chúng ta xử lý và giải quyết những tình huống này một cách hiệu quả và chuyên nghiệp. Xử lý tình huống ở nhà hàng chính là bí quyết để duy trì dịch vụ và chất lượng. BBQ Home F&B sẽ chia sẻ những tình huống và cách xử lý trong khâu đào tạo, vận hành nhà hàng, quán ăn. Các bạn hãy theo dõi bài viết này nhé!
Các tình huống xảy ra trong thực tế rất đa dạng, và chúng ta không thể dự đoán được việc gì sẽ xảy ra. Khi có tình huống mới mà đơn vị chủ quản chưa có quy định hướng dẫn thì nhân viên thực hiện như sau:
- Thực hiện các công việc ngay lập tức để bảo vệ tính mạng, tài sản của khách hàng, của nhà hàng.
- Trường hợp xung đột lợi ích của khách hàng và nhà hàng, nguyên tắc đầu tiên là lắng nghe khách hàng, sau đó báo cáo quản lý giải quyết.
- Sau khi sự viêc đã được giải quyết phải báo cáo quản lý, đưa ra biện pháp giải quyết và cập nhật vào tài liệu này. Quản lý nhà hàng có trách nhiệm hướng dẫn giải quyết cho các nhân viên khác.
Các tình huống thường gặp và cách xử lý:
1. Các tình huống liên quan đến món ăn
- Món ăn chê mặn, nhạt, không đúng khẩu vị, nhân viên phục vụ xin lỗi khách, sau đó mang đồ ăn cho bếp kiểm tra và chế biến lại. Sạu đó, phải báo cáo cho khách nguyên nhân tại sao và lời hứa khắc phục trong lần sau.
- Đối với các trường hợp khách phàn nàn khác nhưng nhẹ hơn, tùy trường hợp nhân viên phục vụ xin lỗi khách và đưa ra câu trả lời cho phù hợp, nếu cần thì xin ý kiến của quản lý nhà hàng giải quyết.
- Trong cả hai trường hợp trên, nhân viên phục vụ phải báo cáo quản lý nhà hàng để quản lý nhà hàng có cách ứng xử hợp lý với khách.
2. Các tình huống liên quan đến khiếu nại.
- Nguyên tắc đầu tiên là phải lắng nghe, không chen ngang lời khách đang nói, bạn chỉ nói khi khách đã ngừng nói.
- Đưa ra câu giải thích cho khách với nguyên tắc câu trả lời phải nên lý do khách quan, không đưa ra lý do chủ quan, bào chữa.
- Ngay sau đó phải báo cáo quản lý nhà hàng xin ý kiến giải quyết.
3. Các tình huống liên quan đến thể chất của khách hàng.
3.1 Khách hàng say:
Trường hợp khách hàng say (đi đứng lảo đảo, không thể đi được) thì thực hiện như sau:
- Trường hợp có khách trong cùng bàn hoặc có người đến đưa khách hàng về thì hỏi người đưa về có cần người giúp dìu khách hàng ra xe hay không? Nếu họ đồng ý thì giúp họ dìu khách ra xe
- Trường hợp không có người đưa khách ra về thì hỏi khách: xin số điện thoại của nhà khách, sau khi có số điện thoại thì liên hệ người nhà đến đón. Nếu khách quá say không nhận thức, nhân viên phục vụ mời tổ trưởng vào mở đồ của khách mang theo, tìm số điện thoại… và lập biên bản mở đồ theo mẫu công ty. Sau đó gọi điện mời người nhà đến đón.
- Trong bất kỳ trường hợp nào, trường hợp đưa khách ra khỏi nhà hàng thì phải giúp đỡ khách mang đồ của khách theo.
- Nếu khách say không biết gì mà không có người đưa về, không tìm được số điện thoại thì báo cáo quản lý nhà hàng xử lý.
3.2 Khách hàng ngất xỉu, ngã bệnh trong khi ăn:
- Nhân viên phục vụ phải báo ngay cho tổ trưởng, tổ trưởng báo cáo ngay cho quản lý nhà hàng.
- Trường hợp xác định bệnh nhẹ, dìu khách vào trong phòng trống, chuẩn bị gối, chăn cho khách nằm và sơ cứu cho khách trong khả năng.
- Trường hợp xác định bệnh nặng, quản lý nhà hàng chỉ định nhân viên cùng với khách (nếu như khách đi ăn nhiều hơn 2 người) đưa khách đi ngay bệnh viện bằng phương tiện taxi (nhưng phải đảm bảo nhanh nhất).
- Phải đảm bảo giữ đồ của khách cẩn thận, sau đó báo cáo Giám đốc công ty xin ý kiến giải quyết.
3.3 Khách tàn tật:
- Phải giúp khách xê dịch xe lăn cạnh bàn ăn, dìu vào ghế (nếu khách dùng nạng).
- Khi giúp khách di chuyển thì nam phải dìu nam, nữ phải dìu nữ.
- Phải giúp khách tàn tật mang đồ cho họ.
- Khi khách vào bàn, phải kéo ghế ngồi, sau đó dìu khách từ từ ngồi xuống.
3.4 Khách bị khiếm thị (không nhìn được)
- Để khách vịn vào vai trái của bạn rồi đưa khách vào chỗ ngồi, đừng đụng vào gậy của họ
- Cất các vật dụng của họ lên bàn, để đồ gia vị ở gần khách.
- Nguyên tắc di chuyển thì nam phải dìu nam, nữ phải dìu nữ.
- Giới thiệu các món ăn và giá cả, hỏi xem khách thích ăn gì, khi dọn cần nêu rõ món ăn. Khi giao hóa đơn cần nhắc lại các món tiền, tổng chi phí.
4. Các tình huống khác
Khách lấy đi những vật dụng của nhà hàng. Lúc này nhân viên vẫn phải tỏ thái độ tôn trọng khách hàng, có thể do khách vô ý cầm nhần thì sao? Không làm hổ thẹn khách
Có những dụng cụ, khách muốn lấy làm kỷ niệm. Khi đó, phải hỏi ý kiến quản lý. Trường hợp đồng ý, phải rửa, lau sạch sẽ, bao gói cẩn thận, trân trọng tặng cho khách.
Bạn hãy nói: “Xin lỗi, ông/ bà đã cầm nhầm dụng cụ… của nhà hàng, có phải không ạ?” Nếu khách trả lại, nên bổ sung: “Cảm ơn”
Khách gây sự, soi mói:
- Nhân viên phục vụ không cần biện bạch lý do, giữ vững nguyên tắc không tranh luận với khách hàng, lập tức làm theo những yêu cầu của khách hàng. Thậm chí, khách hàng chỉ cái này, làm cái kia có thể không đúng, nhân viên phục vụ vẫn làm theo để giữ thể diện cho khách.
Ý nghĩa: cách nhượng bộ có thể có một số tổn thất cho nhà hàng, nhưng lại thể hiện sự đại lượng của nhà hàng.
Đối với khách cố tình hoặc nặng lời, phải báo cáo sự việc ngay cho quản lý nhà hàng giải quyết.
5. Khách ngộ độc thức ăn
- Báo cáo ngay cho quản lý nhà hàng, không được làm xê dịch các thức ăn đồ uống và thuốc men khách đã dùng.
- Quản lý nhà hàng xuống ngay hiện trường nhắc nhở các bộ phận lưu lý giữ thức ăn trên bàn.
- Quản lý nhà hàng chỉ định nhân viên gọi ngay phương tiện, chuẩn bị người trông nom chở người ngộ độc đi bệnh viện. Sau đó tìm thông tin liên lạc của khách và báo tin cho gia đình.
- Quản lý nhà hàng báo cáo cho giám đốc công ty nội dung sự việc và xin ý kiến giải quyết.
6. Phát hiện khách quên đồ
- Khi phát hiện khách để quên đồ, nhân viên phát hiện phải báo cáo ngay tổ trưởng và quản lý nhà hàng. Sau đó lập biên bản theo mẫu của công ty.
- Đồng thời tổ trưởng gọi điện hay liên hệ lễ tân xe khách đã ra khỏi nhà hàng chưa? Nếu khách chưa ra khỏi nhà hàng thì báo khách quay lại nhận đồ.
- Khi mở đồ của khách phải có mặt của người phát hiện, tổ trưởng và quản lý nhà hàng cùng ký tên. Sau đó biên bản được giao cho mỗi người một bản.
- Trường hợp khách hàng quay lại nhận đồ hoặc liên hệ được khách hàng qua số điện thoại thì quản lý nhà hàng giao lại đồ cho khách hàng. Khi giao đồ phải có biên bản ký nhận của khách hàng.
- Trường hợp khách hàng không quay lại nhận đồ sau 2 ngày kể từ thời gian phát hiện đồ bỏ quên của khách thì quản lý nhà hàng chuyển thông tin cho phòng marketing xử lý. Phòng marketing có trách nhiệm đưa ra biện pháp xử lý và báo cáo giám đốc xem xét.
7. Khách báo mất đồ
- Trường hợp khách báo mất đồ, lễ tân có trách nhiệm nhận thông tin của khách hàng, sau đó lễ tân ghi nhận thông tin của khách theo biểu mẫu…
- Sau khi ghi xong, lễ tân mời khách vào phòng chờ ngồi đợi, rót trà mời khách uống. Cứ mỗi 5 phút, phải rót thêm trà cho khách.
- Sau khi ghi nhận, lễ tân báo cho quản lý nhà hàng giải quyết. Quản lý nhà hàng có trách nhiệm kiểm tra lại các thông tin bao gồm: nơi khách đã ăn, người phục vụ, chạy bàn và tổ trưởng quản lý.
- Sau đó quản lý nhà hàng mời các cá nhân trên vào phòng họp, thông báo cho họ biết sự việc. Trường hợp nếu các cá nhân này biết đồ của khách để quên lại, quản lý nhà hàng dẫn mọi người tới nơi để đồ của khách, thông báo cho khách lên nhận diện. Sau đó ghi nhận biên bản giữa quản lý nhà hàng và khách và tùy từng trường hợp, quản lý nhà hàng đề xuất biện pháp giải quyết phù hợp.
Nếu các cá nhân này báo là không thấy đồ của khách, quản lý nhà hàng cho kiểm tra lại toàn bộ các khu vực nơi khách ăn. Nếu phát hiện thấy đồ của khách thì xử lý theo bước d. Nếu không phát hiện, thì quản lý nhà hàng cho tổ chức kiểm tra đồ của các cá nhân, ghi biên bản kiệm tra. Nếu không phát hiện ra thì phải báo cho khách hàng biết, lắng nghe ý kiến của khách và tùy từng trường hợp để giải quyết thấu đáo.
Trên đây là 7 tình huống chính sẽ hay gặp ở nhà hàng, quán ăn. Nếu được đào tạo bài bản trên các trường hợp cụ thể chắc hẳn nhà hàng của bạn sẽ vận hành đúng, chuẩn, khách hàng sẽ tin tưởng và ủng hộ nhà hàng. Tất cả những khâu đào tạo nhân viên, vận hành setup nhà hàng đều được BBQ Home F&B chia sẻ và đào tạo. Liên hệ ngay để được tư vấn.
Xếp hạng 5 sao cho bài viết
[Tổng cộng: 1 Trung bình: 5]