Trong ngành F&B thì nhân viên là bộ phận tiếp cận, giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp và tận tâm không chỉ giúp tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, mà còn mang lại sự hài lòng và trở thành yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp. Hãy cùng BBQ Home F&B khám phá những kỹ năng giao tiếp quan trọng trong khâu đào tạo vận hành để nâng cao chất lượng phục vụ của bạn góp phần xây dựng nhà hàng nhé.
Ở một nhà hàng hay quán ăn, café nói chung quy tắc giao tiếp sẽ được chia làm 10 phần nhỏ:
1. Cách xưng hô:
– Xưng là ông/ bà nếu trên 60 trở lên
– Xưng là chú/ cô nếu từ 40 – 60
– Xưng là anh/ chị nếu họ từ 18 – 45
– Nếu dưới 18 xưng là em
Trường hợp khách yêu cầu đổi cách xưng hô thì thực hiện theo yêu cầu của khách.
2. Lời nói:
– Nói bình thường, đủ nghe (không quá to hoặc quá nhỏ);
– Lời nói phải rõ ràng, tránh nói lạc đề hoặc nói quá nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai mới nghe rõ;
– Nói với tốc độ vừa phải. Nói chậm hơn một chút so với những cuộc nói chuyện bình thường. Trong trường hợp người nghe cần phải ghi chép những điều mình nói thì cần nhắc lại.
– Không nên hạ thấp giọng làm người nghe cảm thấy khó chịu.
– Giọng nói cần có âm điệu lên hoặc xuống một chút để người nghe khỏi bị nhàm chán
3. Cách chào khách
a. Nguyên tắc đón chào nói chung:
– Đứng cách khoảng 1 mét, hướng về phía đối diện với khách.
– Hai tay thả lỏng, tay phải nắm tay trái ở phía trước
– Cúi đầu khoảng 20 độ và mìm cười chào khách.
b. Chào khách trên đường đi trong nhà hàng:
– Phải đứng lại, đứng nép vào sát đương đi bên tay phải cho khách đi qua.
– Hơi cúi đầu vào mỉm cười chào khách.
4. Cách nói khách hàng chờ:
Trường hợp bạn phải làm một điều gì đó, trong khi khách hàng đang yêu cầu, bạn hãy nói: anh/ chị vui lòng chờ một chút ạ.
5. Cách xin lỗi
– Dạ cho em thành thật xin lỗi, vì… (hãy nêu lý do khách quan)
– Hãy nêu cách khắc phục cho những lỗi lầm, sai sót của nhà hàng.
6. Khi hết đồ khách gọi
Trường hợp khách yêu cầu món ăn đã hết, hoặc không đủ nước chấm, thiếu ớt…
– Dạ, mong anh chị thông cảm, hôm nay rất nhiều khách đã ăn món này nên hết sớm, em hẹn anh chị lại lần sau.
7. Cách xử lý khiếu nại
+ Không nói những câu đại loại như: Tôi không biết, tôi không thể, bạn cần phải…, đợi tí xíu nhé!, A lô! Tôi đang bận, tôi không thấy có vấn đề gì cả, mai ông gọi lại nhé, không ai biết đâu, tôi mới chỉ làm ở đây, ngày mai tôi nghỉ phép, đấy không phải là việc của tôi…
+ Hãy coi như là chuyện nhỏ.
+ Đừng trả đũa họ hoặc tỏ ra bực bội.
+ Phải kiềm chế cảm xúc cá nhân.
+ Thực hiện 4 nền tảng.
a. Không biện hộ, cãi cùn đến cùng
b. Không hứa hẹn suông.
c. Không đổ lỗi cho họ không biết cách sử dụng.
d. Hãy thực hiện 4 nền tảng sau: Thái độ cầu thị, ghi nhận và thông cảm, thỏa thuận cùng giải quyết, quan tâm, thực tế.
8. Các điều cấm kỵ khi giao tiếp với khách hàng:
– Không ăn uống
– Không soi gương hay trang điểm
– Không khoanh tay hay bỏ tay vào túi, chống nạnh, không chỉ trỏ, bình luận
– Không tụ tập tán gẫu nói cười lớn tiếng hoặc thì thầm
– Không ngồi lên bàn, không nhắn tin hoặc gọi điện thoại trong khu vực phục vụ
– Không làm việc riêng trong khi giao tiếp.
9. Cách nói chuyện qua điện thoại:
– Dạ, nhà hàng …… xin nghe ạ
Chú ý: âm điệu của giọng nói cần tỏ ra ân cần vui vẻ
10. Cách nhìn vào khách:
– Mắt nhìn thẳng vào mặt khách với ánh mắt tươi vui.
– Không nhìn ra chỗ khác đặc biệt là ngoài đường,chú ý đến bàn khác,tường trần nhà
– Không nhìn liên tục hoặc chằm chằm vào khách.
Trên đây là những chia sẻ mà BBQ Home F&B chia sẻ về quy tắc tắc khi giao tiếp với khách hàng. Hy vọng thông qua bài viết này, khách hàng có thể thu thập thêm kinh nghiệm giúp nhân viên của mình hoàn thiện kỹ năng đồng thời áp dụng, cải tiến hoạt động kinh doanh, đặc biệt là chất lượng dịch vụ của nhà hàng, quán ăn đi lên. Mọi thông tin liên quan đến khâu vận hành, setup nhà hàng, khách hàng hãy liên hệ với chung tôi để được hỗ trợ.
Xếp hạng 5 sao cho bài viết
[Tổng cộng: 1 Trung bình: 5]