Nhân viên lễ tân nhà hàng là những người chịu trách nhiệm đón tiếp và chào đón khách hàng khi đến nhà hàng. Họ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một ấn tượng ban đầu và mang lại trải nghiệm thoải mái, chuyên nghiệp và thân thiện cho khách hàng. Vậy công việc cụ thể của họ như nào? Quy trình đào tạo lễ tân sẽ bắt đầu từ đâu ? Bài viết này BBQ Home F&B sẽ giúp bạn giải đáp thắc mắc phần nào. Đừng bỏ lỡ bài viết này của chúng tôi nhé!
Thông thường lễ tân nhà hàng là nhân viên trực ngay bàn ngay trước cửa ra vào của nhà hàng, quán ăn. Nhân viên lễ tân sẽ bao gồm những công việc sau:
1. Mở cửa
Khi thấy khách bước vào nhà hàng, nhân viên lễ tân mở cửa cho khách vào (khi khách trước cửa khoảng 1 mét)
Vị trí đứng mở cửa là phía bên trái của khách, đứng cách cửa khoàng 0.5 mét.
Lưu ý không để khi khách đứng sát vào cửa hoặc đưa tay đẩy cửa mới mở cửa cho khách.
2. Nhân viên lễ tân đón tiếp và chào đón khách hàng một cách nhiệt tình và vui vẻ khi đến nhà hàng.
Tư thế đứng chào phải thẳng người, khi từng người khách bước vào thì hơi cúi người 20 độ và mỉm cười chào khách.
Khi người khách đầu tiên bước vào, bạn nói: “Anh chị vui lòng chờ em một chút ạ”. Điều này sẽ phòng ngừa trường hợp khách quen họ đi thẳng lên bàn/ phòng mà họ đã quen…
Chỉ bỏ tay đóng cửa lại khi người khách cuối cùng đã vào hẳn bên trong.
3. Hướng dẫn khách hàng, xác định thông tin đặt chỗ
Sau khi đóng cửa, nhân viên lễ tân chọn vị trí đối diện với khách, cách người khách đứng trước 1m và hỏi: “Dạ, anh chị có đặt bàn trước không ạ?” sẽ có những trường hợp khác nhau ở câu hỏi này:
– Nếu khách không có đặt chỗ trước, nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách tới bàn trống phù hợp nhất. Trong trường hợp nhà hàng đang có số lượng khách đông, nhân viên lễ tân sẽ điều phối việc chờ cho khách hàng và cung cấp chỗ ngồi thoải mái trong thời gian chờ đợi.
– Nếu khách hàng đã đặt chỗ trước, nhân viên lễ tân sẽ xác nhận lại thông tin và đưa khách tới bàn đã đặt. Điều này giúp tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu trong lúc nhà hàng sắp xếp bàn phục vụ cho đúng yêu cầu.
– Trường hợp trong sổ đặt bàn không có, nhân viên lễ tân mời vào phòng chờ và nói: “Dạ, em rất xin lỗi là trong sổ thông tin của em không có tên của anh chị, điều này có thể do sai sót thông tin trong nhà hàng, anh chị vui lòng chờ một chút, em sẽ kiểm tra thông tin lại ngay ạ!”. Sau đó nhân viên lễ tân phải liên hệ với quản lý nhà hàng xin ý kiến giải quyết.
– Trường hợp bàn khách đặt có người khác sử dụng hoặc là không có bất cứ thông tin nào còn lưu lại thì nhân viên lễ tân phải thông báo cho quản lý nhà hàng để quản lý trực tiếp xin lỗi khách, sau đó tư vấn, giới thiệu cho khách những vị trí khác tốt hơn (hoặc ít nhất phải bằng với vị trí mà khách hàng định đặt). Sau khi khách hàng đã lựa chọn được vị trí bàn/ phòng phù hợp rồi thì nhân viên lễ tân hướng dẫn khách hàng vào vị trí mà họ đã lựa chọn.
4. Giới thiệu về nhà hàng nếu là khách mới tới nhà hàng lần đầu
– Nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu về nhà hàng, cung cấp thông tin cơ bản về các dịch vụ, thực đơn và không gian của nhà hàng. Họ sẽ cung cấp thông tin cần thiết để khách hàng mới có cái nhìn tổng quan về nhà hàng.
– Nếu là khách hàng quen và yêu cầu chính xác về bàn/ phòng, mà khu vực đó chưa có khách ngồi hoặc chưa được đặt trước thì nhân viên lễ tân hướng dẫn khách hàng vào vị trí bàn/ phòng mà khách hàng yêu cầu. Còn nếu khu vực đó đã có khách hoặc đã được đặt trước, thì nhân viên lễ tân có thể căn cứ vào số lượng khách hàng và nhu cầu của khách để giới thiệu và tư vấn cho khách về các bàn/ phòng phù hợp còn trống khác để khách hàng lựa chọn. Sau đó hướng dẫn khách hàng vào vị trí mà khách hàng đã chọn.
– Đối với trường hợp khách hàng quen mà khách hàng không yêu cầu chính xác về bàn/ phòng, nhân viên lễ tân tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, giới thiệu các vị trí còn trống phù hợp để khách hàng lựa chọn. Sau khi khách hàng lựa chọn, hướng dẫn khách hàng vào vị trí mà khách hàng đã chọn.
– Nguyên tắc tư vấn lựa chọn bàn/ phòng là phải giới thiệu đặc điểm của từng chỗ, không được ép khách vào những chỗ mà mình lựa chọn, khi khách vào chỗ mà không vừa ý thì nhân viên lễ tân phải giới thiệu cho khách chỗ tương tự và phù hợp hơn.
5. Hướng dẫn khách vào bàn/ phòng
– Sau khi làm xong tất cả các công việc ở trên, nhân viên lễ tân sẽ dẫn khách đến phòng/ bàn mà khách yêu cầu.
– Khi mời khách, nhân viên lễ tân phải đứng trước và đứng bên phải khách, không chắn lối đi của khách, một tay để sau (ngang eo), một tay chỉ hướng đi cho khách (cánh tay song song với mặt đất, khuỷu tay ngang eo, các ngón tay sát vào nhau, bàn tay xòe ra và hướng bên trên).
– Song song với tư thế mời, nhân viên lễ tân nói: “Em mời anh chị theo em ạ!”. Ngay sau đó đi trước nhưng phải đi hơi lệch về bên phải.
– Bước đi không được nhanh, chậm, khi đi được 5 mét phải chú ý xem khách đã đi theo mình chưa, khoảng cách với người khách gần nhất là 1 mét.
– Khi vào phòng thì mở cửa, đi vào bên trong, giữ cửa mời khách vào tương tự như khi mở cửa chính. Khi mở cửa, bạn phải mở nhẹ nhàng, không quá chậm và quá nhanh.
6. Mời khách ngồi
– Sau người khách cuối cùng đã vào bàn, thì phải kéo ghế và mời khách ngồi vào ghế. Trường hợp thấy ghế nào không đúng vị trí thì phải xếp lại trước khi mời khách ngồi.
– Sau đó đi ra khỏi phòng (nếu như tổ trưởng phục vụ đã sẵn sàng phục vụ khách). Khi nhân viên đi ra mà có khách nhìn theo thì hãy mỉm cười và hơi cúi đầu chào khách. Trường hợp trong phòng không có người phục vụ, nhân viên lễ tân nói: “Dạ, anh chị vui lòng chờ một chút ạ”. Sau đó nhân viên lễ tân ra ngoài và thông báo cho nhân viên phục vụ vào phục vụ ngay.
7. Ghi nhận thông tin vào sổ theo dõi bàn
– Sau khi trở về vị trí, nhân viên lễ tân ghi nhận thông tin khách vào bàn phòng vào sổ quản lý bàn làm cơ sở theo dõi và tư vấn cho khách hàng khác.
8. Nhận thông tin từ nhân viên phục vụ về việc khách đã ăn xong và nhập dữ liệu
-Sau khi phục vụ khách hàng xong, nhân viên phục vụ sẽ thông tin lại cho nhân viên lễ tân về việc khách đã ăn xong ( sau khi khách ra khỏi bàn/ phòng thì mới thông báo). Nhân viên lễ tân ghi nhận thông tin để làm căn cứ tư vấn phòng/ bàn cho khách hàng mới.
9. Chào khi khách ra về
Nhân viên lễ tân tiễn khách hàng khi rời khỏi nhà hàng, cảm ơn họ vì đã đến và thể hiện lòng tôn trọng và quan tâm. Nếu có yêu cầu hay cần hỗ trợ sau khi rời khỏi nhà hàng, nhân viên lễ tân sẽ tiếp tục hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
10. Tổng hợp công việc
Cuối ngày, nhân viên lễ tân phải thu lại tất cả các phiếu xanh từ nhân viên phục vụ của các tầng, sau đó làm báo cáo tổng hợp, Một liên báo cáo tổng hợp sẽ được chuyển cho quản lý nhà hàng, nhân viên lễ tân giữ lại một liên để theo dõi.
