Nhân viên phục vụ giống như bộ mặt của nhà hàng, thông qua nhân viên có thể thể hiện được nhà hàng có thật sự chuyên nghiệp hay không ? Setup vận hành có bài bản đúng quy trình hay không ? Và không phải nhà hàng nào cũng sẽ có bộ phận chuyên đào tạo vận hành nhà hàng, training nhân viên phục vụ theo đúng quy tắc.
Ở bài viết này BBQ Home F&B sẽ chia sẻ một vài kiến thức khi một nhân viên phục vụ nhà hàng cần phải có, áp dụng được với những nhà hàng quy mô nhỏ khi nhân viên bao gồm nhiều chức năng trong bộ máy quản lý của nhà hàng. Hãy theo dõi bài viết này nhé:
1. Ca đầu làm việc sẽ phải mở cửa nhà hàng. Nhân viên sẽ phải khởi động ngày làm việc mới bằng những việc sau:
1.1. Vệ sinh nhà hàng: phải sạch sẽ tất cả các khu vực.
1.2. Setup khu vực khách.
Khi khách đến, nhà hàng cần đảm bảo bàn ghế được:
• Sắp xếp ngay ngắn: các ghế phải được để thẳng hàng và thẳng góc với bàn
• Được vệ sinh sạch sẽ: mặt bàn, mặt ghế phải sạch, không có chướng ngại vật, không ướt
• Được set up theo quy định: Tùy quy định của từng nhà hàng và tùy vào mục đích sử dụng dịch vụ của khách để set up cho phù hợp.
• Quầy đồ uống được set up theo quy định, đặc biệt là mặt quầy Bar và ghế quầy bar phải ngay ngắn, thẳng hàng, sạch sẽ.
• Các khu vực khách được chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách.
Chuẩn bị các tủ đựng đồ:
Cần đủ chủng loại và số lượng để luôn luôn có thể phục vụ ít nhất 30% công suất của từng khu vực và trong tình trạng sạch sẽ & sử dụng tốt. Cụ thể:
• Menu: Đồ ăn & đồ uống
• Đồ inox: dao, dĩa, thìa, muôi…
• Đồ vải: Khăn trải bàn, khăn ăn, khăn lau, khăn lót.
• Đồ thủy tinh: ly nước, bình nước.
• Đồ giấy: Giấy lót bàn, giấy ăn.
• Đồ gia vị: Tương ớt, mù tạt, xì dầu.
• Đồ sứ: Đĩa lót, bát cơm, đĩa ăn chung, lọ muối tiêu tăm, gạt tàn, kê đũa, thìa sứ
• Các loại khác: khay phục vụ, đũa, cọc căm order, mở bia, mở rượu
2. Chào đón khách
• Tất cả khách hàng đến nhà hàng được nhân viên chào đón với thái độ thân thiện và niềm nở. Khách được chào đón ngay từ khi còn ở bãi xe đến khi vào cửa, trong suốt quá trình sử dụng đối với đến khi ra về.
• Quản lý thực hiện công tác chào hỏi và giao tiếp xã giao đối với tất cà khách hàng ít nhất 1 lần/ khách khi khách đến sử dụng đối với. Bằng cách này, quản lý dần dần xây dựng và phát triển mỗi quan hệ với khách hàng.
• Thắc mắc của khách hàng phải được quản lý lưu tâm và tìm cách giải quyết nhanh nhất có thể.
• Để đảm bảo tất cả khách hàng đến nhà hàng được nhân viên chào đón với nụ cười tươi, quản lý nhà hàng phải làm gương và luôn luôn giám sát thực hiện.
3. Phục vụ khách – Nghiệp vụ bàn
• Nhân viên phục vụ phải được đào tạo bài bản về sản phẩm và cách phục vụ.
• Nhân viên biết cách sử dụng các cụm từ “cảm ơn”, “làm ơn”, “xin lỗi”, “xin anh/ chị chờ cho một lát”…
• Khi khách gọi đồ ăn, đồ uống nhân viên phải xin phép nhắc lại để giảm thiểu nhầm lẫn.
• Khi đặt đồ cho khách, nhân viên phải tuân thủ quy định phục vụ ai trước ai sau và nói câu “Đây là món (súp gà) của anh/ chị ạ” hoặc “Mời anh/ chị dùng món (súp gà) ạ” hoặc “Em gửi anh/ chị món (súp gà) ạ”.
• Khi dọn đồ, nhân viên phải xin phép khách và chỉ dọn đồ khi có sự đồng ý của khách.
• Đồ dùng của khách phải ở trong tình trạng sử dụng tốt, sạch sẽ, không sứt mẻ
• Khi khách phải chờ đồ lâu, quản lý có trách nhiệm giải quyết ngay.
• Trong quá trình khách ăn uống, nhân viên để ý hỏi xem khách có cần thêm gì không hoặc khách có hài lòng không.
Thời gian tối đa chờ đồ (từ lúc order đến khi được phục vụ) dựa vào bảng tham khảo sau:
• Nhóm đồ uống đóng chai/ lon: 3 phút * Nhóm sinh tố/ trà/ Café: 4 phút
• Nhóm cocktail/ Mocktail: 5 phút * Nhóm Salad/ Canapes, Entre’e: 5 phút
• Nhóm Soup: 7 phút * Nhóm món chính đồ ăn Âu: 10 phút
• Nhóm hải sản tươi sống:15 phút
• Nhóm các món ăn đặc biệt khác cầu kỳ về cách chế biến: 20 – 30 phút.
4. Thanh toán – Đây là bước sẽ liên quan đến nghiệp vụ thu ngân
• Khách hàng sử dụng đối với tại Nhà hàng phải thanh toán ngay.
• Chỉ có 1 số ít khách hàng có hợp đồng mới được ký nợ và thanh toán 1 lần vào cuối tháng.
• Khách hàng đặt tiệc phải có hợp đồng và đặt cọc trước. Ngày sau khi kết thúc tiệc, khách hàng phải thanh toán.
Các hình thức thanh toán gồm:
• Bằng tiền đồng Việt Nam
• Bằng ngoại tệ (Đô la Mỹ và Euro)
• Bằng thẻ tín dụng (Visa, Master, JCB & Fast access)
4.1 Hóa đơn
• Hệ thống nhà hàng Nhà hàng phát hành hóa đơn VAT cho tất cả khách hàng trên mẫu hóa đơn riêng đã được Bộ Tài chính duyệt. (hóa đơn có giá trị thanh toán trên toàn quốc).
• Quản lý nhà hàng có trách nhiệm giám sát quá trình thu tiền để đảm bảo nhà hàng thu đúng, thu đủ.
• Nếu khách hàng không lấy hóa đơn, nhân viên phục vụ có trách nhiệm bỏ hóa đơn vào thùng quy định. Số hóa đơn này sẽ được hủy vào cuối ngày dưới sự thực hiện của nhân viên thu ngân và giám sát của bộ phận bảo vệ.
4.2 Nộp tiền vào két
Hết ca làm việc, nhân viên thu ngân phải kiếm đếm tiền, tìm người làm chứng và nộp đủ doanh thu vào két lớn, niêm phong vào làm biên bản niêm phong.
Tiền lẻ trả lại khách và tiền chi tiêu hàng ngày thì thu ngân bàn giao cho ca sau hoặc nộp tiền vào két nhỏ. Khi nộp vào két và khi niêm phong két phải có người làm chứng và ghi biên bản niêm phong.
5. Kết thúc ca làm việc tại nhà hàng
5.1. Chuẩn bị sẵn sàng phục vụ ca sau:
• Chuẩn bị các vật dụng sẵn có trong tủ Station
• Sắp xếp bàn khi khách ăn xong.
+ Dồn đồ ăn: Trước khi thu dọn dụng cụ phải thu toàn bộ thức ăn đồ uống còn lại trên bàn để riêng từng loại.
+ Họp rút kinh nghiệm nếu cần thiết: Tổ trưởng có trách nhiệm tổ chức buổi họp phân tích các nguyên nhân, nêu rõ nguyên nhân bản chất sự việc và nhắc nhân viên chú ý trong việc thực hiện công việc lần sau. Trường hợp các tình huống không có trong hướng dẫn, quy định của công ty, tổ trưởng phải báo cáo quản lý nhà hàng.
5.2. Bàn giao ca
• Đảm bảo tất cả các thiết bị dụng cụ an toàn và vận hành tốt.
• Ghi sổ báo hỏng (nếu có)
• Tắt điện và khóa các thiết bị cần thiết (ca tối)
• Niêm phong và bàn giao niêm phong cho bảo vệ ca đêm (ca tối)
• Ký vào sổ bàn giao ca (nếu có)
5.3. Rời khỏi nhà hàng.
• Đảm bảo nhân viên đi thẳng đến cửa dành cho nhân viên và dập thẻ về
• Thay thường phục
Trên đây là 5 bước cơ bản để chúng ta có thể quản lý một nhà hàng theo quy trình cụ thể, dù nhà hàng của bạn có thể nhỏ, không phải là những nhà hàng theo chuỗi hoặc quy mô lớn thì chúng ta vẫn vận hành một cách trơn tru, hiệu quả nhất. Mọi thắc các bạn có thể click tại đây để được tư vấn chuyên sâu từ các chuyên gia đầu ngành lĩnh vực setup nhà hàng của BBQ Home F&B. Chúc các bạn thành công.
Xếp hạng 5 sao cho bài viết
[Tổng cộng: 2 Trung bình: 5]